मागील काही वर्षे गुणवत्ता किंवा दर्जा ही संकल्पना औद्योगिक क्षेत्रासह इतर क्षेत्रात खूपच पुढे येते आहे. तिचे मूळ किंवा प्रारंभ “inspection” ह्या शब्दापाशी आहे. त्यानंतर ती संकल्पना quality control, quality assurance, quality engineering अश्या रुपात पुढे सुद्रुढ होत गेली. एखाद्या वस्तूचे उत्पादन करताना ते उत्पादन विभागाकडून आधी दिलेल्या तपशीलाप्रमाणे [specification] केले जाते. वस्तू चांगल्या गुणवत्तेची बनवण्यावर साहजिकच भर दिला जातो.

काळाच्या ओघात असे लक्षात आले की उत्पादन विभागाच्या ज्या समस्या असतात त्याचे निराकरण अथवा त्यावरील उपाय पुष्कळशा प्रमाणात त्यांच्या आवाक्यापलीकडच्या असतात. त्यामुळे गुणवत्ता व्यवस्थापन ही संकल्पना आता फक्त उत्पादन विभागापलीकडे जाऊन, व्यवसायातील उत्पादनाशी संबंधित सर्व कार्ये, प्रक्रिया आणि कृतीपर्यंत विस्तारली आहे.

नंतर काही दिवसांनी असे लक्षात आले की अजून ह्या संकल्पनेत काही तरी राहून गेले आहे. काही समस्यांचे मूळ जास्त खोलवर गेलेले असते आणि निव्वळ उत्पादन प्रक्रियेवर लक्ष देऊन त्या सुटत नाहीत. व्यवसायातील निर्णय प्रक्रिया, लोकांचे परस्पर संबंध, माहितीची उपलब्धता, योग्य दिशादर्शन आणि मालकांचे धंद्यावरील वैयक्तिक लक्ष अशा अनेक बाबीसुद्धा उत्तम गुणवत्तेसाठी महत्वाच्या असतात.

क्वालिटीची जबाबदारी फक्त कामगार आणि क्वालिटी व्यवस्थापक यांच्यावर सोडून चालत नाही याची जाणीव प्रकर्षाने पुढे आली. उत्तम गुणवत्तेसाठी वरिष्ठ व्यवस्थापनही तितकेच किंवा थोडे जास्तच जबाबदार असते हेही समजून चुकले. गुणवत्तेचे संपूर्ण व्यवस्थापन [total quality management] ही संकल्पना इथूनच पुढे आली.

गुणवत्ता ही संकल्पना अधिक स्पष्टपणे कळावी, त्यासाठी आवश्यक ती परिपक्वता यावी, दृष्टीकोन समजावेत यासाठी काही व्यवस्थापन गुरूंनी पुढाकार घेतला. त्यामध्ये उदाहरणार्थ मुख्यत्वेकरून Phil Crosby, Joseph Juran, W.Edwards Deming, Kaoru Ishikawa यांचा समावेश होतो. ही संकल्पना अधिकाधिक स्पष्ट करण्यात त्यांनी मोठा वाटा उचलला. गुणवत्ता व्यवस्थापनाचा संबंध त्या उद्योगाच्या यशाशी आणि व्यवस्थापनाच्या दर्ज्याशी जोडला जाऊ लागला. सर्वांगीण गुणवत्ता सुधारणा ही प्रक्रिया संपूर्णपणे वरिष्ठ व्यवस्थापनाने उचलावयाची पावले आणि घ्यावयाचे निर्णय ह्यावर खूप अवलंबून असते .

मी अशा पुष्कळ कंपन्या पाहिल्या आहेत की जेथे गुणवत्ता सुधारणा ह्या विषयीची जबाबदारी फक्त गुणवत्ता विभागावरच [quality department] संपूर्ण सोपवली जाते. उत्पादनाचा आवश्यक दर्जा मिळवण्याची जबाबदारी सुपरवायझर आणि कामगार ह्यांच्यावरच सोपविलेली असते. वरिष्ठ व्यवस्थापक गुणवत्ता सुधारणे बाबत काही पावले उचलतही नसतात. किंवा गुणवत्ता सुधारणा ह्यासाठी प्रशिक्षण आयोजित केले असेल तर त्याला हजरही नसतात. अश्या कंपन्यात मग गुणवत्ता सुधारणा प्रशिक्षणाचे ठोस परिणाम पण दिसून येत नाहीत.

हा मुद्दा अधिक स्पष्ट ह्यावा म्हणून माझा एक अनुभव मी सांगतो. मला एका कंपनीने त्यांच्या कंपनीत चालवलेल्या गुणवत्ता प्रक्रियेचे परीक्षण (Audit) करण्यासाठी बोलावले होते. गुणवत्ता सुधारण्यासाठी त्यांनी कंपनीत छोटे छोटे चमू / ग्रुप्स केले होते आणि त्या ग्रुप्स वर काही जबाबदारी सोपवली होती, ज्याचे चांगले परिणाम मिळत आहेत अशा प्रकारचे प्रेझेन्टेशन त्या सर्व ग्रुप्सनी माझ्यासमोर सादर केलं.

ह्या प्रेझेन्टेशनच्या (presentation) वेळी कंपनीचे मुख्य अधिकारी [C.E.O.] खरेतर हजर असायला हवे होते, पण ते नव्हते, quality manager हजर होते. मी त्यांना विचारले की तुमचा व्यवसाय / बिझिनेस कसा चालला आहे? त्या प्रश्नानंतर तेथे काही काळ शांतता पसरली. काही वेळ गेल्यावर, आणि प्रश्नात आणखी खोल गेल्यावर असे उघडकीस आले की व्यवसाय प्रत्यक्षात नुकसानीत आहे. साहजिकच एक गोष्ट ध्यानात आली की सुधारणा घडवून आणण्यासाठी जे प्रकल्प या कंपनीने हातात घेतले होते तेथेच सुधारणा गरजेची होती, आणि त्या टीम्सनी केलेली सादरीकरणे दिशाभूल करणारी, गैरसमजूत निर्माण करणारी होती. असंही असेल की त्या टीम्सनी जी प्रोजेक्ट्स सुधारणेसाठी हाती घेतली होती तिथे सुधारणा आवश्यक नसेलच. असो.

व्यवस्थापन शास्त्राशी निगडीत गुरूंनी वस्तूंची क़्वालिटी किंवा गुणवत्ता ह्या शब्दाच्या विविध व्याख्या केल्या आहेत. त्यापैकी सर्वात सोपी व्याख्या पुढीलप्रमाणे. “वस्तूच्या उत्पादनासाठी किंवा सेवा देण्यासाठी कंपनीने जी मानके / स्पेसिफिकेशन्स ठरवलेली असतात ती जेव्हा ग्राहकांच्या गरजा किंवा अपेक्षांशी मिळतीजुळती असतात तेव्हा उत्पादित वस्तू अथवा सेवा खऱ्या अर्थाने “क्वालिटी, गुणवत्तापूर्ण” असते. ह्या ठिकाणी ग्राहक म्हणजे उपभोक्ता, जो त्या वस्तूचा अथवा सेवेचा प्रत्यक्ष वापर करणारा व्यक्ती असतो.

उत्पादनाशी निगडीत सर्व प्रक्रिया एकतर कंपनीत किंवा कंपनीच्या सोयीच्या अशा इतर ठिकाणी पार पडलेल्या असतात. सर्वांगीण गुणवत्ता व्यवस्थापन हे ह्या सर्व प्रक्रिया नीटपणे पार पाडण्याशी संबंधित असते, कंपनीच्या सर्वोच्य व्यवस्थापनाचा त्यात सहभाग लागतो. अनेक वर्षे, जवळजवळ तीन दशके इतका काळ, कंपनीत विविध प्रक्रियांचा प्रत्यक्ष अनुभव घेतल्यावर, मी स्वतःची अशी “सर्वंकष गुणवत्ता, दर्जा, व्यवस्थापनाची” माझी व्याख्या तयार केली. काहीना असं वाटेल की माझी व्याख्या म्हणजे “दारू तीच बाटली नवी” या प्रकारातली आहे. तरी निदान बाटली तरी माझीच आहे. 

ग्राहक, कर्मचारी, मालकवर्ग, आणि आसपासचा समाज ह्याच्या हितसंबंधाची काळजी घेऊन, व्यवसायातील स्पर्धेची दखल घेऊन, पूर्ण उत्पादन प्रक्रिया संबंधीत असलेल्या सर्व उत्पादन घटकांचे सतत व्यवस्थापन करणे.

स्पष्टीकरण:
रिसोर्सेस, म्हणजेच कंपनीच्या हाताशी असणारे सर्व उत्पादन घटक, म्हणजेच जमीन, मनुष्यबळ, यंत्रसामग्री, भांडवल, तंत्रज्ञान आणि व्यवस्थापन सामग्री. हे सर्व घटक गरज पडेल तेव्हा अपेक्षेनुसार उपलब्ध होतीलच असं नाही. पण या संदर्भात जे उपलब्ध नाही त्याविषयी तक्रार करू नये, तसच मागे झालेल्या चुकांची सतत उजळणी करू नये. कारण हे लक्षात असू द्यावे की जे लोक निर्णय घेतात त्यांच्याच हातून चुका होऊ शकतात. निर्णय न घेणारे लोक काय चुका करणार?

तुलनात्मक दृष्टया चांगले म्हणजे काय? : जगात सर्वस्वी चांगले असे काहीच नसते, पण सर्वांच्या अपेक्षा पूर्ण करता येतील अशा प्रकारचे प्रयत्न तरी हवेत. आजूबाजूची स्पर्धा, सध्याच्या काळातले आणि पुढील काळातले अडथळे ध्यानात घेवून जास्तीत जास्त चांगल्या सेवा, वस्तू देण्याचा प्रयत्न तरी असावा.
ग्राहक: ग्राहक म्हणजे त्या व्यक्ती किंवा कंपन्या ज्या तुमच्या वस्तूची किंवा सेवेची किंमत मोजतात, तसेच आपली गरज भागवण्यासाठी वस्तू किंवा सेवेचा वापर करतात, उपभोग घेतात.
मालक: कंपनीचे / व्यवसायाचे मालक म्हणजेच त्या व्यक्ती, भागीदार, किंवा भागधारक जे शेअर्स खरेदी करून कंपनीला आवश्यक ते भांडवल पुरवितात, गुंतवितात.

समाज: ज्या समाजात / वातावरणात [environment] कंपनी चालवली जाते त्याची पण काळजी घेणे आवश्यक आहे, सर्व नियम आणि कायदे पाळणे आवश्यक आहे.

स्पर्धा: कंपनी ज्या सेवा पुरवते, वस्तू उत्पादित करते तशाच वस्तू सेवा पुरविणाऱ्या अन्य संस्था, कंपन्या.

एकाचवेळी: एका पाठोपाठ एक अशा पद्धतीने नाही: कंपनीला ग्राहक, कर्मचारी, मालक, समाज ह्या सर्वांच्या गरजा एकाचवेळी पुऱ्या कराव्या लागतात. काहीवेळा ह्या गरजा परस्पर विरोधी असल्या तरीही. ह्या सर्वांच्या गरजा भागवताना समतोल राखला गेला पाहिजे.

सातत्य: सर्व घटकांना संतुष्ठ ठेवायची प्रक्रिया सतत चालू ठेवावी लागते.
अपेक्षापूर्ती: व्यवसायाशी ज्यांचा ज्यांचा प्रत्यक्ष किंवा अप्रत्यक्ष संबंध येतो अशा सर्व घटकांचे समाधान करणे हे कंपनीचे ध्येय असले पाहिजे. हे समाधान किंवा संतोष आहे किंवा नाही हे तपासण्यासाठी आणि माहिती, तक्रारी, अपेक्षा ह्यांची माहिती मिळत राहावी यासाठी भक्कम आणि प्रामाणिक अभिप्राय मिळविण्याची यंत्रणा [strong feedback mechanism] असली पाहिजे. कंपनी अंतर्गत वैयक्तिक मतावर अवलंबून राहता कामा नये.

ग्राहक, मालक, कर्मचारी आणि समाज ह्या प्रत्येक घटकासाठी समाधान पातळी निर्धारित करून ती साध्य करण्याचा प्रयत्न असला पाहिजे. सर्वांच्या अपेक्षा सतत बदलत असतात हे सुद्धा व्यवस्थापनाने लक्षात घेतले पाहिजे. उत्पादन घटकांपैकी कोणाच्या हित संबंधांवर प्रतिकूल परिणाम झाले आहेत का ह्याची अधूनमधून तपासणी करून, त्यावर सल्लागार सेवांची मदत घेऊन मार्ग काढणे ह्यालाही महत्व द्यावयास हवे.

थोडक्यात सांगायचे झाले तर TQM ही समतोल साधणारी कृती (balancing act) असते.ज्यातून परस्परविरोधी असे हितसंबंध लक्षात येतात आणि त्यावर काही मध्यममार्ग काढता येतो. TQM ला जास्त महत्व तेव्हाच प्राप्त होते जेव्हा व्यवसायाशी संबंधित सर्वांच्या अपेक्षा वाढतात किंवा बदलतात. व्यवसाय अंतर्गत जेव्हा सुधारणा करावयाच्या असतात तेव्हा पुढच्या काळात कंपनी टिकवून ठेवणे तसेच सततच्या स्पर्धेला सामोरे जाताना कंपनीचे अस्तित्व टिकवणे हे प्राथमिक ध्येय डोळ्यासमोर ठेवणे आवश्यक असते.

परस्पर विरोधी अपेक्षा:
१) व्यवसाय मालकांना जास्त लाभांश दिला तर कर्मचाऱ्यांना वेतन द्यायला निधी कमी उपलब्ध होतो, साहजिकच कर्मचारी नाराज होणे संभवते.

२) पर्यावरण रक्षणासंबंधी अपेक्षा, शासन, बाजारपेठेतील ग्राहकवर्ग यांच्या अपेक्षा पूर्ण करण्याला जास्त निधी वापरला तर मालक आणि कर्मचारी यांच्याकरता जास्त निधी उपलब्ध रहाणार नाही. कंपनीला कायदेशीर कारवाई संदर्भात काही निधी लागला तरी त्या गरजेला प्राधान्य द्यावेच लागते. कारण कायद्याची आणि सरकारी नियमांची पूर्तता करावीच लागते. ती वाटाघाटी न करता येण्याच्या [non negotiable] असतात.

३) जर तुम्ही वस्तूंच्या/सेवांच्या किमती वाढवून जास्त उत्पन्न मिळविण्याचे ठरवले तर कर्मचाऱ्यांना जास्त वेतन मिळेल, भागधारकांना जास्त लाभांश मिळेल पण ग्राहकवर्गात नाराजी, असंतोष पसरेल. कदाचित मागणी पण कमी होईल.
४) या सर्व उदाहरणांचा अर्थ असा की कंपनीशी संबंधित कोणत्याही एका गटाचे हितसंबंध जास्त जपले तर दुसरा एखादा गट साहजिकच नाराज होतो. त्यामुळे सर्व गटांच्या हितांचा समतोल साधणे ही व्यवस्थापनासमोर कसरतच असते आणि ती सर्व उद्योग व्यवसायाच्या व्यवस्थापनाला करावीच लागते. ती करताना, व्यवसायाची वाढ करताना ग्राहकाचे समाधानही करावे लागते. टोटल क्वालिटी मॅनेजमेंटचा आधार अशा अडचणीच्या काळात घेऊन आपले ध्येय साध्य करावे लागते.

सर्वांगीण स्वरूपाचे क्वालिटी व्यवस्थापन असेल तर कंपनीला फायदा असा मिळतो तो म्हणजे समाधानी ग्राहकवर्ग, मागणीत सातत्य आणि वाढ, अर्थातच त्यामुळे व्यवसाय वाढ, स्पर्धा करण्याच्या क्षमतेत वाढ, सर्व घटकांच्या समाधानाची वाढीव पूर्तता इत्यादी इत्यादी.

डोके शांत असेल तर निर्णय चुकत नाहीत आणि भाषा गोड असेल तर माणसे तुटत नाहीत.